北京中医药大学第三附属医院员工行为及礼仪规范

第一节 总则

医院员工的行为规范，是保障医院管理层及其职工的行为，遵循和体现中医药文化的主要手段。在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化，是中医医院加强中医药文化建设的基本内容。

人作为医院的构成主体，其行为蕴含着丰富的文化信息，是医院文化的重要载体，也是医院文化最真实的表现。医院员工的行为文化包含两个方面：即医院的经营管理行为和员工的日常行为表现与行为习惯。其中员工行为又分为领导者行为、中高层管理者与核心骨干员工行为、基层员工行为三个不同层面。

通过完善医院行为规范，并在规范体系中充分体现中医药文化，在服务、教学、科研等各项工作中不断巩固以中医为主的发展方向，不断加深中医药特色优势的底蕴，不断提高各级人员的中医药文化修养，形成富含中医药文化的服务文化和管理文化，是中医医院加强中医药文化建设的重要方面。

第二节 语言仪表举止行为

1、爱国守法、明礼诚信、团结互助、勤奋进取、文明行医、敬业奉献。

2、全院各部门职工必须身着医院统一配备的工作服，要求服装清洁、平整，衣扣要扣齐。穿工作服时不准戴便帽、系围巾，内衣领子不得翻在工作服外。必须佩戴工作牌护士燕帽需戴正，距发际4-5cm，用白色发夹固定于帽后，短发长度前面齐眉，后发不过肩，长发过肩者须用发网束于脑后，发网或低过头发的发夹须与头发颜色相近。

3、女性在工作时间提倡淡妆上岗，发不过肩，不穿低胸衫，超短裙。男性发型修饰整齐大方，发不过耳，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不准光膀、穿背心、短裤。工作期间不得穿拖鞋(特殊科室除外)。

4、工作时间禁戴戒指、手链、手镯、耳环、耳钉，不留长指甲，不涂有色指甲油，勿化浓妆。各级医护人员及工作人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋。

5、工作时间举止沉着稳重，动作敏捷果断，不得慌张、懒散、懈怠、轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑、打闹。走路、开关门窗要轻柔有序，应尽量减轻对病人的影响。

6、医护人员与患者沟通要使用解释性、科普性、安慰性语言，要通俗，避免使用医学术语，不训斥病人，通过良好的语言接触，减轻病人的心理负担，增强病人对治疗的信心。遇到患者询问应耐心礼貌，对病人态度诚恳、和蔼、热情、解释耐心，运用文明语言，有问必答，走路遇见病人应礼让患者先行。

7、查房及交接班期间不得勾肩搭背，交头接耳，不得接打私人电话。如果确因急事需要接打私人电话，必须在不影响治疗的情况下，暂离开患者到隐蔽处接打，时间不得超过三分钟。

8、上班时间不得在诊室、病房、护士站、治疗室、换药室及其他公共场所吃东西及看非业务书报。

9、在任何情况下都不得与患者争吵，与患者发生矛盾时，要自我克制，避免矛盾激化，并努力消除患者的误会和疑虑。

第三节 办公礼仪

1、待人礼貌，服务热情。凡来办理公务、联系事务的同志都视为客人，以礼相待。

2、必须遵守医院各项规章制度，自觉维护医院的声誉，尊重科学、恪尽职守、廉洁奉公、关爱患者、杜绝红包。

3、必须举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，不准在上班时串岗。

4、上级领导参观考核时，应起立迎送。院内与同事相遇应点头行礼，在走廊、电梯、楼梯与患者及家属相遇要主动谦让。

5、上班期间不准打扑克、打麻将、看小说杂志等，或在电脑上做与工作无关的事情。对来访者和患者及家属要热情、礼貌，按医院文明用语规定执行。

6、办公区域内保证宁静整洁，不准抽烟、喝酒或吃有异味的食品。

7、进入他人办公室，须轻轻敲门，听到应答后再进；进入办公室后，如对方正在讲话，不可抢先插话；未经允许，不可翻阅或私拿他人物品。

8、语言文明、态度和蔼，不准在办公和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗。

9、参加查房、会诊、交接班、会议必须按规定时间入场，遵守秩序，不迟到、不早退、不随意走动、不交头接耳，开会、听讲座必须携带笔记本，认真记录并将移动电话调为静音状态。

10、公务交往中，递送名片时将正面朝向对方，双手递上。对方送名片时，应双手接过名片，并说“谢谢”。

11、接听电话文明用语，铃响三遍应及时接听。接电话时应说“您好，自报科室、请说、再见”等。电话交谈时间不宜过长。工作时，不允许电话唠家常。

第四节 会议礼仪

1、遵守会议时间，参加各种会议应准时或提前五分钟到会。未经请假不得提前离场。

2、开会期间，手机调静音状态。不可随意走动和交头接耳，杜绝打瞌睡、抠鼻子、掏耳朵、剪指甲、剔牙等不雅行为。

3、开会期间，领导讲话应言简意赅，与会者思想集中，不应不时看表。

4、开会、听讲座须携带笔记本，认真记录并将会议内容及时传达到科室。

第五节 服务用语

1、您好！

2、请！

3、请进！

4、请坐！

5、请稍候！

6、您需要帮助吗？

7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢！

10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复！

14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请多提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

第六节 服务禁语

1、喂；

2、喂，**号床。

3、不知道；我不管这事；你问别人。

4、有说明书，自己看吧；你没长眼，那不是吗？

5、快点；没看见我正忙着，等一会。

6、和你说不清楚。

7、有意见，找领导去。

8、我就这样，你去告好了。

9、没有钱，你来看什么病。

10、这么晚才来，下班了，不办了。